Erfahrungsbericht faScan der ERGO Group
November 28, 2018

Natürlich ERGO: Ein Livegang mit neuen Technologien

Unternehmen arbeiten heute in der Regel mit einem zentralen Posteingang – einer zentralen Stelle, an der alle Arten von Input zusammenfließen. Im Zuordnungsprozess der Eingangsbearbeitung durch menschliche Hand ergeben sich viele Arbeitsschritte: Zeitverzögerungen, die heute, in der digitalen Welt, mehr denn je auffallen. Das Dilemma: Am Ende münden diese Zeitverzögerungen in lange Wartezeiten und Unzufriedenheit beim Kunden mit verheerender Auswirkung in den Folgeabteilungen.

Doch es gibt Lösungen. Ein Weg ohne direktes, menschliches Zutun: die Dunkelverarbeitung mit faScan

Die PRO-DIRECT-FINANCE bietet mit der intelligenten Software-Lösung faScan eine Erleichterung für das Dokumentenmanagement. In einem gemeinsamen Projekt mit der ERGO unterstützt faScan die Arbeit mit Dokumenten im zentralen Posteingang, der ersten Anlaufstelle für alle einkommenden Informationen und Unterlagen – sowohl analog in Papierform als auch digital per E-Mail. Das Ziel des zentralen Posteingangs ist die Erkennung und Weiterleitung in die jeweilig zuständigen Bereiche.

Hier werden KI und maschinelles Lernen für unbekannte Dokumente und DMS Codeerkennung für bekannte Dokumente kombiniert. Hundertprozentig erkannte Dokumente werden vollautomatisch in der sogenannten „Dunkelverarbeitung“, also ohne manuelle Kontrolle, weitergeleitet: Die Dunkelverarbeitung ist eine Vorsortierung des Posteingangs, die vom Anwender weder beeinflusst noch verfolgt werden muss. Der Vorteil der Kombination aller Methoden liegt in der deutlich erhöhten Zuverlässigkeit und damit tatsächlich: verkürzte Bearbeitungszeiten, Reduzierung von Fehlerraten des Menschen und Steigerung der Qualität bei standardisierten Vorgängen, Unabhängigkeit sowie ein 24/7 Einsatz.

faScan im zentralen Posteingang bei der ERGO – Entlastung des menschlichen Indizierens

Im Juni 2018 fand der Livegang von faScan bei der ERGO statt. Seitdem sind nun bereits ein paar Tage ins Land gegangen. Wir haben uns mit Christian Hilberger, Abteilungsleiter der Immobilienfinanzierung Neugeschäft der ERGO Group AG, über die Implementierung von faScan und ihre Funktionen im zentralen Posteingang unterhalten. Auch seine Kollegen, Bastian Sturmat, der den Livegang fachlich begleitet hat, sowie Rainer Wichmann, der die technische Perspektive einnimmt, kamen hierbei zu Wort und berichten von ihren Erfahrungen.

Christian Hilberger
HERR HILBERGER, WAS IST EIN ZENTRALER POSTEINGANG UND WELCHE ANFORDERUNGEN WERDEN AN DIESEN GESTELLT?
Der zentrale Posteingang ist unser Sammelbecken, in das alle Dokumente, sowohl analoge als auch digitale, einfließen. Dort werden die Dokumente gesichtet, kategorisiert und an die entsprechenden Stellen zur Weiterverarbeitung weitergeleitet. Je reibungsloser dieses Sichten und Weiterleiten funktioniert, desto effizienter lassen sich Aufgaben bearbeiten.

faScan UNTERSTÜTZT SIE IN DIESEM BEREICH. WAS WAR DIE IDEE DAHINTER, DAFÜR EINE DOKUMENTENERKENNUNG MIT EINER KÜNSTLICHEN INTELLIGENZ EINZUSETZEN?
Wir wollen die manuellen Tätigkeiten, die heute noch in dieser zentralen Posteingangsverarbeitung erforderlich sind, komplett ersetzen, sodass durch faScan die Dokumente zuverlässig zum Großteil (Zielvision 100 Prozent) erkannt werden und diese dann vollautomatisch direkt der entsprechenden Gruppe oder dem entsprechenden Sachbearbeiter zugewiesen werden. Die dann noch erforderliche Nacharbeit, Kontrolle und ggf. Korrekturen erfolgen somit bei der Sachbearbeitung selbst und erfordern keine vorgeschalteten zentralen Indizierer mehr.

 

GAB ES VOR DER IMPLEMENTIERUNG VON faScan IHRERSEITS BEFÜRCHTUNGEN BEIM EINSATZ EINER KI?
Befürchtungen nicht, nur Erwartungen.

 

UND SIND DIESE ERWARTUNGEN ERFÜLLT WORDEN?
Wir haben als Konzern ein sehr umfangreiches Dokumentenmanagement. Dazu gehören nicht nur Unterlagen aus dem Neugeschäft, sondern auch eine Vielzahl an Unterlagen aus dem Bestand und Schriftverkehr. Gleich zwei Systeme werden automatisch von faScan beliefert. SAP für den Bestand und unser neues Kreditprocessingsystem MONTO (ERGO-intern „ImmoSmart“ genannt) für das Neugeschäft. Bisher ist es noch ein wenig früh, das alles zu beurteilen. Durch die Vielfalt der Dokumente ist die Erkennungsquote von faScan in vielen Bereichen schon sehr gut und in anderen noch anzulernen. Wir haben aber auch nicht direkt erwartet, dass das mit der Einführung bereits perfekt sein würde. Unser Ziel ist, dass durch faScan im Laufe des nächsten Jahres, zumindest für uns im Neugeschäft, keine manuelle Indexierung der Anträge inkl. aller Dokumente oder Folgeposten mehr erforderlich ist.

HABEN SIE ZAHLEN, WIE HOCH DIE ERKENNUNGSQUOTE AKTUELL IST?
Wir berücksichtigen aktuell ca. 110 verschiedene Dokumentenklassen. Grob überschlagen, liegen wir bei vielen Dokumenten bei einer Erkennungsquote von über 80 Prozent, bei etlichen auch schon bei 100 Prozent. Bei ca. einem Viertel der Klassen liegt die Erkennungsquote allerdings noch unter 50 Prozent. Da faScan aber erst frisch implementiert und eingeführt ist, wollen wir noch nicht auf eine manuelle Prüfung verzichten. Diese Kontrollen und Korrekturen dienen aber ebenso gleich dem Anlernen der Dokumente und verbessern so dann auch die in Zukunft zu erwartenden Quoten.

 

AUS WELCHEM GRUND HABEN SIE SICH FÜR faScan ENTSCHIEDEN? WIE GESTALTET SICH DIE ZUSAMMENARBEIT MIT DER PRO-DIRECT-FINANCE?
Wir haben uns verschiedene Produkte auf dem Markt angesehen und tatsächlich erschien uns faScan in der Entwicklung am weitesten vorangeschritten. Die Zusammenarbeit mit der P-D-F gestaltet sich als eng im positiven Sinne. Sie hat mit der Produktivsetzung von faScan natürlich nicht aufgehört, da faScan noch kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert wird. Die P-D-F bekommt von uns ein Feedback darüber, was funktioniert und was nicht funktioniert, sodass wir dann gemeinsam an einer Lösung bzw. Optimierung arbeiten können.

Die P-D-F hat zudem ja auch für uns noch interessante Ziele, in der Form z. B., dass auch Inhalte aus den Dokumenten ausgelesen und direkt in unser Kreditprocessingsystem, das ja auch von der P-D-F stammt, übertragen werden. Genutzt wird diese Technologie der Datenextraktion aktuell schon im Bereich der Erkennung und der Zuordnung von ganz spezifischen Unterlagen. faScan erkennt ja heute schon die Namen und Adressen der Antragsteller oder Objekte und weitere Inhalte, die dann spezifisch den digitalen Akten zugeordnet werden.

 

WAS VERSPRECHEN SIE SICH FÜR DIE NAHE ZUKUNFT VON faScan? EINE HUNDERTPROZENTIGE ERKENNUNGSQUOTE IM NEUGESCHÄFT?
Eine hundertprozentige Quote werden wir so schnell nicht erreichen; aber sie sollte schon so bei 90 Prozent liegen, sodass die Fehler, die noch auftreten, durch den Sachbearbeiter direkt und leicht behoben werden können. Ziel ist, die manuelle Postbearbeitung abzuschaffen, papierlos zu werden und durch die automatisierte Erkennung ca. 1-2 Arbeitstage auf den gesamten Prozess zu gewinnen. Ein weiterer entscheidender Punkt: Die Vertriebe digitalisieren ebenfalls. Wir optimieren auf diese Weise unsere Schnittstelle zu den Vertrieben und beschleunigen die Zusammenarbeit.

Trotz dieser aktuell noch notwendigen Prüfung sind wir bereits jetzt im Arbeitsprozess auf jeden Fall schon schneller geworden, weil faScan auch die manuelle Indexierung deutlich beschleunigt. Zudem ist die Übertragung der Dokumente in unsere elektronische Akte deutlich komfortabler geworden. Die Geschwindigkeitsvorteile liegen nicht nur in der Erkennungsquote, sondern auch im Handling von faScan inkl. des DocMasters.

Bastian Sturmat (fachliche Perspektive)
HERR STURMAT, SIE HABEN DEN GESAMTEN PROZESS DER AUSWAHL UND INTEGRATION AUF FACHLICHER EBENE BEGLEITET. WO LAGEN DIE HERAUSFORDERUNGEN BEI DER AUSWAHL UND DER INTEGRATION EINER FÜR SIE PASSENDEN SOFTWARE? UND WIESO HABEN SIE SICH DANN LETZTLICH FÜR DEN EINSATZ VON faScan ENTSCHIEDEN?
In unserer täglichen Arbeit erreichen uns Unterlagen unterschiedlichster Art aus ganz verschiedenen Quellen, etwa per E-Mail, per Fax oder per Scan. Wir suchten aus diesem Grund ein flexibles und offenes Programm, das mit dieser Heterogenität umgehen kann und sich gleichzeitig in unsere Systemwelt integrieren lässt. Die Software benötigt für unsere Bedürfnisse also Schnittstellen „vorne“ und „hinten“. Dabei reicht es nicht aus, dass die Software Dokumente nur digital weiterleiten kann; es muss diese auch inhaltlich verarbeiten können. Eine herkömmliche Erkennungssoftware kann zwar mehr oder weniger gut Vorlagen erfassen, käme aber in unserem Arbeitsalltag schnell an ihre Grenzen.

Der Grund: Wenn wir Unterlagen erhalten, dann in der Regel immer einen ganzen Stapel, der aus den unterschiedlichsten Dokumenten besteht. Wir benötigen daher eine Software, die auch erkennt, wo in diesem Stapel ein Dokument endet und wo ein anderes beginnt – und das kann faScan eben auch. Das Schöne an faScan ist für uns auch, dass die Software gleichzeitig erkennt, um welche Art von Dokument es sich handelt, und sich durch den inhaltlichen Input immer weiterentwickelt. Obwohl wir uns intensiv auf dem Markt umgesehen haben, haben wir abseits von faScan nichts gefunden, was all diesen Anforderungen und Ansprüchen genügt.


WIE GESTALTET SICH DIE ARBEIT MIT faScan? WELCHE AUSWIRKUNG HAT DIE SOFTWARE AUF IHREN ARBEITSALLTAG?
Aktuell befinden wir uns in der Einführungs- und Weiterentwicklungsphase. Normalerweise ist es ein Mangel, wenn ein Produkt am Kunden reift, in unserem Fall ist dies aber gewollt und positiv, da wir die Software so in unsere Richtung entwickeln können. Die Basis ist da, es ist alles gegeben, um das Spezifische kümmern wir uns gemeinsam mit der PRO-DIRECT-FINANCE. faScan ist erst seit kurzem bei uns im Betrieb, erkennt aber aufgrund der Indexierung mittels eines DMS-Codes so gut wie alle eigenen Unterlagen automatisch, also zu 100 Prozent.

Schwieriger ist nachvollziehbarer Weise der Umgang mit „fremden“ Dokumenten, die uns von außen erreichen, da diese sehr unterschiedlich aussehen und keiner Standardstruktur genügen. Hier benötigt faScan noch eine Kontrolle durch einen Mitarbeiter, der ein Auge darauf hat, ob die Zuweisung auch richtig vorgenommen worden ist. Trotzdem spart faScan auch bereits hier Arbeitszeit, da eine Kontrolle weit geringer ist als eine manuelle Indexierung.

WIE IST IHR FEEDBACK?
Generell sehr positiv. Wir erhoffen uns, dass die Erkennung von externen Dokumenten durch das maschinelle Lernen kurzfristig und durch die Implementierung weiterer Erkennungsmethoden kontinuierlich immer besser wird. Das endgültige Ziel ist natürlich eine 100%-Erkennung; bis dahin ist es aber viel wert, dass die Arbeitsintensivität in der Prüfung durch die Anpassung der Software auf ERGO und den Bereich der Immobilienbranche, welche die Lernbasis darstellt, sukzessive zurückgeht.

Rainer Wichmann (technische Perspektive)
HERR WICHMANN, WO LAGEN IN TECHNISCHER HINSICHT DIE ANFORDERUNGEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON faScan?
Die größte Anforderung war es, den Umgang mit eingescannten Dokumenten nachzuhalten. Wir bekommen in der Regel große Dokumentenstapel herein, die z.B. 100 Seiten umfassen. Daraus werden dann bspw. 30 Dokumente mit je 3 Seiten. Wir müssen sicherstellen, dass bei der Konvertierung durch faScan nichts vergessen wird, keine Information liegen gelassen wird und faScan das Dokument richtig analysiert an unser System (SAP) zurückgibt, sodass wir dann in SAP problemlos weiterarbeiten können.

Das ist das eine. Eine weitere Herausforderung liegt bei den verschiedenen Schnittstellen der Software. faScan gibt Dokumente sowohl an das Kreditprocessingsystem MONTO (ImmoSmart) als auch an SAP. Bei der Zusammenarbeit dieser drei Systeme müssen wir den Überblick bewahren. Wir müssen bspw. nachhalten, dass ein bestimmtes Dokument erstmal nach SAP gekommen ist, nachher aber in ImmoSmart bleibt.

WIE VERLIEF DIE ERSTE ARBEITSPHASE MIT faScan? GIBT ES AKTUELL BAUSTELLEN?
Wir waren mit der Einführung, Produktivsetzung und der Stabilisierungsphase sehr zufrieden. faScan läuft sehr stabil. Trotzdem versuchen wir aktuell das Zusammenspiel mit ImmoSmart und die Handhabung für den Mitarbeiter weiter zu verbessern. Unser Ziel ist es dort, insbesondere den Antragsprozess zu optimieren. Der Sachbearbeiter soll am Ende in der digitalen Akte des Kreditsystems immer die gleiche Sortierung bekommen, die gleiche Anzeige vor Augen haben, damit er sich sofort im Dokument orientieren kann. Er soll sofort wissen, dass dieser und jener Aspekt im Dokument immer an genau dieser Stelle erscheint. Es geht also um Einheitlichkeit, die den Arbeitsprozess erleichtern soll.

AN WELCHEN PROZESSEN ARBEITEN SIE DARÜBER HINAUS AKTUELL NOCH?
Vor allem an dem weiteren Anlernen von Dokumenten für die Erkennungsquoten. Wir arbeiten aktuell daran, faScan weiter zu entwickeln, sodass noch mehr maschinell erkannt und indexiert wird. Dabei geht es im Übrigen nicht nur um technische Algorithmen. Ein deutliches Potenzial liegt auch aktuell noch in der sauberen Definition von Dokumentenklassen. Solange diese Definition nicht eindeutig ist, kann eine technische Erkennung auch nicht eindeutig sein – trotz KI.

 

Das Interview ist in der neuen Ausgabe des Banken-Magazins „Vorsprung“ erschienen. Lesen Sie hier die ganze Ausgabe.

 

 

Bildnachweise: Polar_lights/Getty Images

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