Fische
Juli 21, 2015

Neue Brandtrust-Studie: Erfolgsfaktor Mensch

Anders sein ist sexy: Aus der Masse herausstechen macht insbesondere in gesättigten Märkten einen wesentlichen Erfolgsfaktor aus. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage der Brand Trust GmbH. Im Finanzbereich heißt das für Banken, sich mit Themen wie individuelle Kundenbetreuung und innovative Finanzdienstleistungen intensiv auseinanderzusetzen, um eine starke Marke zu etablieren. Dabei werden die technischen Möglichkeiten durch die Digitalisierung eine wichtige Rolle spielen: Mit den richtigen Tools schaffen Finanzinstitute Freiraum und Flexibilität für mehr zwischenmenschliche Kontakte und verbesserten, individuellen Service.

Für Konsumenten kann es ganz schön unübersichtlich im Markendschungel sein: Jedes Unternehmen preist für sich an, die beste, individuellste und konditionell fairste Dienstleistungen zu offerieren. Wer es schafft, sich abzuheben, ist klar im Vorteil. Doch lediglich rund 20 Prozent der Unternehmen setzen auf eine Differenzierung Ihrer Marke. Zu diesem Ergebnis kommt das Unternehmen Brand Trust GmbH in einer aktuellen Umfrage. Bei der Studie wurde untersucht, welche Markenkontaktpunkte in der Finanzbranche, im Handel und in der Sportbranche am Erfolg bringendsten sind. Es wurden rund 2.000 Interviews geführt und 65 Marken analysiert. Das Ergebnis: Die deutliche Mehrheit der Marken in den Bereichen der Finanzdienstleister, Handel und Sportprodukte sind beliebig austauschbar und heben kaum individuelle Werte hervor.

Und das obwohl die Differenzierung ein echtes Erfolgsrezept für eine Marke ist: Je gesättigter der Markt ist, desto wichtiger ist es, gegen den Strom zu schwimmen und die eigene Marke individuell von Konkurrenz-Marken abzugrenzen. Ein Beispiel: Die Finanzbranche. „Momentan bestimmt der Preiskampf im Zinssegment den Markt – eine ausgeklügelte Wertepolitik wird vollkommen außer Acht gelassen. Das führt dazu, dass die Produkte austauschbar sind und sich nur über den Preis am Markt behaupten“, erklärt Natalie Gude Losada, Geschäftsführerin von PRO-DIRECT-FINANCE. Ihr Unternehmen entwickelt Software-Lösungen, die sich individuell an das Wertesystem und die Besonderheiten eines Kreditinstitutes innerhalb des gesamten Produktangebots und des Antrags-und Genehmigungsprozesses für Immobilienfinanzierung anpassen. Gude Losada kritisiert, dass viele Finanzinstitute aufgrund von Massenabfertigungen ihre Kunden und deren Bedürfnisse schnell aus dem Auge verlieren. So würden Bankkunden auf reine Schnäppchenjäger reduziert, die sich lediglich über günstige Preise ködern lassen. „Kunden sind mehr als das: Sie erkennen Werte, guten Service und unkomplizierte Abläufe. Der Fokus des Kreditinstitutes muss daher verstärkt auf die Individualität gelegt werden. Routinethemen, wie Prüfungen und Regularien, sollten in den Hintergrundprozess gelegt werden und nicht die Kommunikation mit dem Kunden überwiegend befüllen. Differenzierung ist hier das Zauberwort. Beispielweise mehr menschlichen Kontakt in den Banken-Alltag bringen.“

Von der Konkurrenz abheben: Der menschliche Kontakt macht den Unterschied

Der Mensch ist und bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung der wichtigste Attraktivitätstreiber einer Marke, das ist eines der zentralen Ergebnisse der Umfrage. Mitarbeiter sind für 32 Prozent der befragten Kunden der wichtigste Markenkontaktpunkt bei der Kaufentscheidung. In Österreich sind das sogar 52 Prozent, in der Schweiz 39 Prozent. Insbesondere in der Bankenbranche ist das Personal für den Erfolg des Unternehmens entscheidender als Werbe-Kampagnen. Für Finanzinstitute ist es daher essenziell, Mitarbeiter in puncto Bürokratie zu entlasten und verstärkt in den Bereichen Vertrieb, Service und Beratung einzusetzen.

Digitalisierung von Service-Leistungen als Differenzierungsfaktor

Besonders die oben genannten Bereiche Vertrieb, Service und Beratung lassen sich durch webbasierte Softwarelösungen in Finanzinstituten weiter ausbauen. 55 Prozent der Bankkunden wünschen sich laut einer Studie der ROLAND BERGER STRATEGY CONSULTANTS GMBH und VISA EUROPE SERVICES INC. innovative Filialkonzepte.
Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass Digitalisierung und mehr Nähe zum Menschen keine unvereinbaren Themen sind. „Finanzinstitute können durch sich durch den Einsatz von Technologien auf wesentliche Faktoren konzentrieren: Service-Angebote wie Chats, Webinare, Video-Chats und mobile Apps machen den Unterschied“, erklärt Gude Losada. Eine Software-gestützte Kommunikation der Mitarbeiter und Bankkunden sei der Schlüssel zu weniger Bürokratie, einer Entlastung der Mitarbeiter und mehr Kundenfreundlichkeit, so Gude Losada. Lästige, aber notwendige Teilschritte von Prozessen sollten durch entsprechende Software automatisiert werden, um mehr Freiraum zu schaffen.

Nachverkaufsphase zu wenig beachtet

Das Stichwort Kundenfreundlichkeit ist auch im Bereich der Nachverkaufsphase entscheidend, um Bankkunden an die eigene Marke zu binden. Dennoch zeigen die Studienergebnisse, dass die Nachverkaufsphase in den meisten Unternehmen nicht genügend beachtet wird. Lediglich sieben Prozent des Marketingbudgets fließen in die Phase, in der die meisten Weiterempfehlungen und die größte Markenbindung erfolgen. Auch im Finanzdienstleistungsbereich ist die Nachverkaufsphase sehr wenig ausgeprägt. „Auch hier kommt das Stichwort Differenzierung zum Einsatz: Es fehlt an grundlegenden Analysen und Interesse an innovativen, auf den Kunden abgestimmte Finanzierungsprodukte. Besonders im Bereich des Nachverkaufs wird der Kunde zu pauschal behandelt und zu wenig auf ein Alleinstellungsmerkmal der Marke gesetzt“, so Gude Losada.

Markenkontaktpunkte entscheiden maßgeblich über den Erfolg eines Unternehmens. Rund 100 bis 500 Markenkontaktpunkte besitzen die meisten Firmen – und das je Marke. Tendenz steigend. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, die einzelnen Markenkontaktpunkte zu analysieren und Klarheit über die Relevanz der einzelnen Kontaktpunkte zu schaffen.
Die Studienergebnisse machen deutlich, dass ein wirksames Markenkontaktmanagement, bei dem der Kunde individuell wahrgenommen wird, Differenzierungs-, Weiterempfehlungs-, Loyalitäts- und somit Wachstumspotentiale identifiziert.

Bild: iStockphoto © gunnar3000

Kontakt

Was können wir für Sie tun?

Sie haben Fragen zu unseren Produkten und den verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten? Möchten Sie mit unseren Anwendungen Ihre Immobilienfinanzierung oder Kreditvergabe optimieren?
Wir beraten Sie gern!

PRO-DIRECT-FINANCE GmbH

Karl-Marx-Allee 90 A - 10243 Berlin

Tel: +49(0)30.5302809-0
Fax: +49(0)30.5302809-790